SaaSの解約率を下げるには？原因の分析と改善施策

MRRは月次の継続売上です。売上解約率には新規顧客の売上を混ぜず、同じ期首顧客群の変化を追います。ネット値は既存顧客の増額が大きいとマイナスになるため、顧客離脱がなくなったことを意味しません。

参考・出典：StripeのRevenue churn解説（2026年10月2日確認）

以下は計算例です。月初100社のうち3社が解約した場合、顧客数の月次解約率は3％。月初MRR500万円に対し、解約15万円・減額5万円・増額30万円なら、グロスは4％、ネットは−2％です。これは実績や目標水準を示す数字ではありません。

当月契約・当月解約、休止、再契約、年額契約の月割りなどの扱いも定義書に残します。ツールごとに算定方法が異なる場合があるため、同じ名前の指標でも分母と対象期間を確認してください。

同じ時期に利用を始めた顧客群を追う分析を、コホート分析と呼びます。契約から30日後、90日後など同じ経過期間で見ると、古い顧客と新しい顧客を混ぜずに比較できます。少数の群では1社の動きが大きく影響するため、割合と件数を併記しましょう。

「価格が高い」という回答だけでは、値引きが適切か判断できません。予算が削減されたのか、期待した成果が出ていないのか、利用者が減ったのかを分けます。担当者の推測と、顧客が話した事実も区別して記録します。

複数の理由がある場合は主因と補助要因を残します。解約理由の聞き取りを引き留めだけに使わず、今後の営業説明や導入手順の修正にも活用してください。

「7日ログインがない」などの一律基準は、月に一度使う製品には合わないことがあります。利用頻度や顧客の業務に合わせて閾値を設定し、実際に解約へつながったかを後から見直します。ヘルススコアは優先順位をつける材料であり、顧客の状態を断定する答えではありません。

売上影響が大きく、自社が変えられる原因から着手します。たとえば初期設定の同じ工程で多くの顧客が止まっているなら、個別連絡を増やす前に手順そのものを直す価値があります。

• 影響：何社に起き、どの程度の継続売上に関わるか
• 改善可能性：自社で原因を変えられるか、顧客事情が中心か
• 実行負担：誰がどれだけの時間で取り組めるか
• 検証可能性：改善したかを何で、いつ判断できるか

カスタマーサクセス代行は、定期的な状況確認や面談、記録、停滞顧客へのフォローを補う方法になります。一方、機能開発や価格方針は社内の意思決定が必要です。代行先が集めた声を開発・営業へ戻す担当者を決めておきます。

施策前後で全体の解約率が下がっても、顧客構成や契約更新の時期が変わった影響かもしれません。可能なら開始条件が近い顧客群を比較し、難しい場合は同じ開始月の顧客群を継続して観察します。

値引きで更新が増えても、収益が落ちていれば十分な改善とは言えません。解約率と合わせて売上減少・増額・支援コストを確認します。成果の出た支援を手順書に残し、対象を少しずつ広げてください。