休眠顧客とは？掘り起こしの具体的手法と代行会社3選を徹底解説
最終更新日：2025.10.01
企業が長年ビジネスを続ける中で、かつて取引があったものの現在は関係が途絶えてしまった「休眠顧客」は少なくありません。新規顧客の獲得に力を入れる企業は多いですが、実は休眠顧客の掘り起こしは新規開拓よりも効率的で高い成果を得られる可能性があります。すでに接点を持った顧客だからこそ、適切なアプローチを行えば再び購買や契約につながる可能性が高く、売上拡大やLTV向上に直結するのです。
本記事では、まず休眠顧客とは何かをわかりやすく解説した上で、休眠顧客が発生する原因や掘り起こしの具体的な方法を紹介します。さらに、実務で役立つ成功事例や注意点に加え、休眠顧客掘り起こしに強い代行会社3選も徹底比較します。自社で取り組む際の参考にしつつ、外部リソースを活用する選択肢も含めて、休眠顧客の活性化戦略を学んでいきましょう。
目次
休眠顧客とは？基本的な定義と重要性
休眠顧客の掘り起こしを効果的に行うためには、まず休眠顧客とはどのような存在なのかを正しく理解することが欠かせません。新規顧客との違いや、その価値を整理することで、掘り起こしに取り組む意義が明確 になります。
ここでは定義と役割を詳しく解説し、なぜ休眠顧客が重要視されるのかを確認していきます。
休眠顧客の定義と新規顧客との違い
休眠顧客とは、過去に商品やサービスを利用した経験があるものの、一定期間購入や取引が途絶えている顧客を指します。新規顧客は接点がなくゼロからの信頼構築が必要ですが、休眠顧客はすでに認知や利用経験があるため、再度関係を築くハードルが低いのが特徴です。
新規顧客開拓よりも少ない工数やコストで成果につながりやすく、企業にとって再活性化を図る価値の高いターゲットといえます。
なぜ休眠顧客が重要な資産になるのか
企業にとって新規顧客獲得には広告費や営業リソースといった多大なコストがかかります。それに対し、休眠顧客は過去に購入実績があるため、提案や案内を受け入れる心理的ハードルが低く、効率的に成果を生みやすい存在です。
また、一度関係を取り戻せばリピーター化しやすく、長期的な売上やLTV（顧客生涯価値）の最大化に直結します。安定的な収益を生み出すためには、休眠顧客を軽視せず戦略的に取り組むことが重要です。
休眠顧客の掘り起こしが注目される背景
市場競争が激化する中で、新規開拓だけに頼った営業活動は費用対効果が悪化するケースが増えています。特に成熟した業界では顧客の取り合いが進んでおり、既存顧客の再活性化に注目が集まっています。
休眠顧客の掘り起こしは、コストを抑えながら成果を上げる有効な手段として注目され、CRMやマーケティングオートメーションなどのツール活用とも親和性が高い取り組みです。今後の成長戦略を考える上でも欠かせない施策といえるでしょう。
休眠顧客が発生する主な原因
休眠顧客を効率的に掘り起こすためには、まずなぜ顧客が離れてしまうのか、その背景を理解することが重要です。原因を正しく把握できれば、再アプローチの方法を工夫し、同じ理由での離脱を防ぐことも可能になります。ここでは休眠顧客が生まれる代表的な要因を解説します。
購入サイクルや需要の変化
顧客が商品やサービスを購入しなくなる背景には、ライフスタイルや業務環境の変化があります。例えば、BtoBの商材であれば組織体制の変更や予算の削減、BtoCであれば生活環境や嗜好の変化が影響します。
一度は必要とされた商品でも、タイミングが合わなくなれば自然と取引は途絶えてしまいます。このような変化を見逃さず、顧客ごとに適したタイミングで情報提供を行うことが重要です。
商品やサービスへの不満や不便さ
休眠顧客の多くは、過去の取引に対して不満や不便さを感じているケースがあります。例えば、商品の品質に対する不満、サービス提供の遅れ、サポート体制の不足などが理由で利用が止まることがあります。
これらの声を放置すると顧客の信頼を失い、再購入の機会を逃してしまいます。掘り起こしの際には、過去の不満を解消できる改善点を提示することが信頼回復の第一歩となります。
コミュニケーション不足による接点喪失
顧客との関係が途絶える大きな要因のひとつが、継続的なコミュニケーション不足です。購入後にフォローアップがなかったり、情報提供が一方的で顧客の関心に合っていなかったりすると、企業の存在感が薄れてしまいます。結果として競合他社に流れてしまうケースも珍しくありません。
掘り起こしを行う際には、顧客との接点を途切れさせない工夫が欠かせません。定期的な連絡や有益な情報発信が有効です。
休眠顧客掘り起こしのメリット
休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客獲得と比べて効率的で、売上拡大に直結しやすい施策です。すでに接点を持っている顧客に再アプローチすることで、短期間で成果を得られる可能性があります。ここでは具体的なメリットを整理し、企業が注力すべき理由を解説します。
新規開拓より低コストで成果が出やすい
新規顧客を獲得するには、広告費や営業活動など多大なコストが必要です。それに対して休眠顧客は、自社をすでに知っており、過去に取引経験があるため、再購入につなげやすい特徴があります。
わずかな販促費やアプローチ工数で成果が期待できる点は、限られた予算で営業成果を高めたい企業にとって大きな利点です。
既存顧客データを活用できる強み
休眠顧客は過去の購買履歴や問い合わせ記録といったデータが蓄積されています。この情報を活用すれば、顧客の興味やニーズに沿った精度の高いアプローチが可能です。
新規顧客への営業では得られない詳細なインサイトをもとに提案できるため、成功率が高まります。データ分析を取り入れることで、より戦略的な掘り起こしが実現できます。
顧客のLTV（生涯価値）を最大化できる
一 度休眠した顧客を再度アクティブ化できれば、その後の継続利用やアップセルの可能性が高まります。特にBtoB商材では、1社あたりの契約額や契約期間が長期化する傾向があるため、掘り起こしによってLTVを大幅に向上させられるケースもあります。
既存顧客のロイヤリティを高めることは、長期的な収益基盤の強化に直結するのです。
掘り起こしを始める前に確認すべきポイント
休眠顧客の掘り起こしを成功させるためには、いきなりアプローチを始めるのではなく、事前準備が重要です。顧客データの整理や優先順位の明確化、成果を測定するための基準を整えることで、効率的かつ効果的に活動を進めることができます。ここでは実施前に確認すべきポイントを解説します。
顧客データの整理とセグメント分け
まず必要なのは、休眠顧客のリストを正確に把握することです。顧客が休眠に至った期間や理由、過去の購入金額などを基準に分類することで、アプローチの精度を高められます。
セグメント分けを行えば、割引キャンペーンが効果的な顧客、情報提供が有効な顧客など、施策ごとに最適な対象を絞り込むことが可能です。無作為にアプローチするのではなく、データに基づいた整理が成果を左右します。
アプローチする優先順位の決め方
休眠顧客全員に一斉に働きかけるのは効率的ではありません。過去の購入額が大きい顧客や、直近まで取引があった顧客は反応が得やすいため、優先度を高く設定すべきです。逆に取引が長期間途絶えている顧客は、成果が出るまで時間がかかる場合もあります。
リソースを効果的に活用するためには、顧客価値や復帰可能性を基準に優先順位を決めることが大切です。
目標設定と成果指標の明確化
掘り起こしを実施する際には、成果をどのように測定するかをあらかじめ決めておく必要があります。例えば「再購入率」「休眠顧客の商談化率」「メール開封率」などの指標を設定することで、活動の効果を可視化できます。
目標が曖昧なまま進めてしまうと、成果が見えず改善もできません。具体的なKPIを定めておくことが、戦略的な掘り起こしの第一歩となります。
休眠顧客掘り起こしに強いおすすめ代行会社3選
休眠顧客の掘り起こしは、自社だけで取り組むと戦略立案やアプローチの工数が大きく、思うように成果が出ないケースも少なくありません。そのような課題を解決する手段として、専門の営業代行会社を活用する方法があります。代行会社は豊富な経験とノウハウを持ち、顧客データの分析からアプローチの実行、成果の検証まで一貫して支援可能です。
ここでは、休眠顧客の再活性化に強みを持つおすすめの代行会社を3社厳選し、それぞれの特徴や強みを紹介します。自社の状況に合わせて外部リソースを活用することで、効率的に売上回復を実現できるはずです。
株式会社リ ベラルハーツ
株式会社リベラルハーツは、BtoBに特化した営業代行サービスを幅広く展開している企業です。証券会社トップ1％の実績を持つハイレベルな営業ディレクターが在籍し、単なるアポイント取得にとどまらず、戦略設計から営業プロセスの構築、商談の創出、クロージング支援まで一貫して対応できる点が特徴です。
特に休眠顧客の掘り起こしに強みを持ち、過去の取引履歴や商談情報を丁寧に分析した上で、再アプローチに最適なシナリオを設計します。電話やメール、手紙営業、DMなど複数のチャネルを組み合わせ、顧客ごとに適したアプローチを実行することで高い成果を実現しています。
新規顧客開拓と比べて低コストで効果を出せる休眠顧客戦略を強力に推進できるパートナーとして、多くの企業から選ばれています。
サービス内容
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休眠顧客掘り起こし
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ABM代行
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インサイドセールス（電話・メールによるリードや商談機会の獲得）
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オンラインセールス（Webツールを活用した商談）
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営業戦略の設計
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ターゲットリストの作成
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バイネーム特定
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CXOレター（意思決定者への手紙営業）など
特徴
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ABMに精通している人材が多数在籍している
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エンタープライズ企業との接点創出に強みを持っている
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証券会社出身者がディレクターとしてプロジェクトを統括し、案件ごとの質を徹底管理
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営業経験3年以上のトップクラスの法人営業スタッフが担当
報酬体系
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固定報酬型
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固定報酬+成果報酬型
セレブリックス
出典：株式会社セレブリックス
株式会社セレブリックスは、営業支援やセールスBPOにおいて豊富な実績を持つ大手営業代行会社です。新規開拓から既存顧客の深耕、休眠顧客の掘り起こしまで幅広い営業活動を代行できる点が大きな強みです。特に休眠顧客戦略では、詳細な顧客分析に基づき、商談再開や再購入につながるようにシナリオを設計し、テレアポやメール、オンライン商談などを組み合わせて成果を創出します。
業界を問わず対応可能な体制が整っており、IT、SaaS、製造、サービス業など多様な企業の営業課題を解決してきた実績があります。
アズ株式会社
アズ株式会社は、営業代行・営業支援サービスを専門に展開し、多様な業界で休眠顧客の掘り起こしや新規開拓に強みを発揮している企業です。単なるアポイント獲得にとどまらず、顧客との関係性を再構築する戦略的なアプローチを得意としており、クライアントのニーズに合わせてカスタマイズされた営業活動を実行できる点が特徴です。特に休眠顧客対策では、過去の接触履歴や商談内容を精査し、信頼を取り戻すための適切なコミュニケーションを設計します。
テレアポ、ダイレクトメール、オンラインアプローチなど複数の手段を柔軟に組み合わせることで、潜在的なニーズを再び顕在化させ、成果へとつなげていきます。
成功事例から学ぶ掘り起こしのポイント
休眠顧客の掘り起こしを実際に成功させている企業には、いくつかの共通した取り組みがあります。単なる再接触にとどまらず、顧客の心理や状況を踏まえた丁寧な戦略設計を行うことが成果につながるポイントです。
ここでは実際の事例をもとに、成功する企業が実践している掘り起こしの工夫を整理します。
業界別の成功パターンを把握する
休眠顧客の掘り起こし方法は、業界や商材の特性によって異なります。たとえば、製造業では過去の取引実績や納品内容を起点に再提案を行う方法が効果的であり、SaaS業界では新機能や料金プランの改善を訴求することで再契約につながるケースが多くあります。
業界ごとの成功パターンを把握することで、効果的なアプローチ手法を選びやすくなり、成果に直結しやすい施策が展開できます。
アプローチ方法の改善点を見極める
過去に休眠化してしまった背景を分析し、以前のアプローチで不足していた部分を改善することが成果につながります。例えば、電話だけに依存していた場合はメールや手紙を組み合わせる、情報提供が一方的だった場合は双方向のコミュニケーションを意識するなどです。
成功事例の多くは、複数チャネルを組み合わせることで顧客との接触率を高め、従来届かなかった層へのアプローチを可能にしています。
リピーター化につなげる工夫を知る
単に取引を再開させるだけでなく、その後の継続利用やリピーター化を意識した工夫も重要です。成功している企業は、再購入後のフォローアップや特典提供、定期的な情報発信を通じて顧客のロイヤリティを高めています。
こうした取り組みによって、休眠顧客を再び休眠させず、長期的な売上基盤へとつなげることが可能になります。掘り起こしの成功はスタートに過ぎず、その後の定着施策が成長を大きく左右します。
掘り起こしを行う際の注意点と失敗パターン
休眠顧客の掘り起こしは成果につながる可能性が高い一方で、進め方を誤ると逆効果になる場合もあります。顧客の信頼を失ったり、法的なリスクを抱えたりすることもあるため、注意点を理解しておくことが不可欠です。ここでは、失敗を避けるために押さえておきたいポイントを解説します。
しつこすぎるアプローチで信頼を失う
短期間に何度も電話やメールを送り続けると、顧客に「迷惑」と感じられ、信頼を失うリスクが あります。特にBtoBでは、相手の業務を妨げるようなアプローチは逆効果になりやすく、今後の関係性を断たれる可能性もあります。接触頻度や内容は慎重に設計し、顧客の立場に配慮したアプローチを徹底することが重要です。
顧客ニーズを無視した一方的提案
過去に取引が途絶えた背景を理解せず、一方的に商品やサービスを押し付けると、再度の関心を引くことはできません。成功している企業は、まず顧客の現状や課題を把握し、最適な解決策を提示することに注力しています。
相手のニーズを無視した営業は逆効果になるため、顧客に寄 り添ったアプローチが求められます。
個人情報や配信ルールを軽視するリスク
メールマーケティングやDMを活用する際に、配信停止希望を無視したり、個人情報の取り扱いを誤ったりすると、法令違反につながる可能性があります。特に個人情報保護法や特定電子メール法に違反すると、企業の信用失墜や行政処分のリスクを伴います。掘り起こしを行う際には、コンプライアンスを遵守しながら適切に実施することが不可欠です。
まとめ｜休眠顧客掘り起こしで売上を最大化する
休眠顧客は、新規顧客の獲得に比べて低コストで成果を生みやすい大切な存在です。過去に取引実績があるため、適切なアプローチをすれば再び購買や契約につながる可能性が高く、売上回復やLTV向上に直結します。本記事では、休眠顧客の定義や発生する原因、掘り起こしのメリットを解説するとともに、実際に成果を出すための具体的なポイントや注意点を紹介しました。
また、自社だけで十分なリソースを確保できない場合は、営業代行会社の活用も有効です。リベラルハーツ、セレブリックス、アズ株式会社といった専門会社をパートナーにすれば、効率的かつ戦略的に休眠顧客の再活性化を進めることができます。
競争が激化する市場環境において、新規開拓だけに頼るのではなく、休眠顧客を再び呼び戻す戦略を持つことが成長のカギとなります。継続的なフォロー体制を整え、顧客との関係を長期的に維持することで、安定した収益基盤を築いていきましょう。
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