SaaS企業におすすめのカスタマーサクセス代行会社5選！人材不足を補う外部リソースの活用術

カスタマーサクセスはSaaSビジネスの成長に直結する重要な業務です。しかし、限られた人材リソースや立ち上げ期のノウハウ不足から、質の高いカスタマーサクセス運用が困難な企業も少なくありません。そこで本章では、SaaS企業における特有の課題に対応できる、カスタマーサクセス支援の実績を持つ5社を厳選してご紹介します。

それぞれの会社がどのようにオンボーディング支援・継続率向上・アップセル創出に取り組んでいるのか、SaaSのスケーラビリティを意識した構成で解説します。

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株式会社リベラルハーツ

株式会社リベラルハーツは、SaaS企業の売上最大化に直結するカスタマーサクセス支援を専門とする代行会社です。単なる定着支援にとどまらず、「解約率の改善」「アップセルの創出」「CSからの営業連携」までを視野に入れた収益貢献型のカスタマーサクセス体制を構築できます。

特に、SaaS企業におけるARR成長を目的とした支援設計に定評があり、オンボーディング・定着支援・リテンション施策を、顧客フェーズごとに体系的に分解し運用します。
Slack、Notion、Salesforce、HubSpotなど主要SaaSツールへの対応も豊富で、社内チームと同等レベルの連携が可能な点も大きな強みです。

定例報告やヘルススコアの共有を通じて、現場の稼働状況が“見える化”されるため、委託でありながらも高い信頼性を持って任せられる点が、多くのSaaS企業に選ばれている理由です。
「内製は厳しいが、顧客成果をあきらめたくない」──そんなスタートアップ〜ミドルフェーズのSaaS企業にとって最適なパートナーといえるでしょう。

サービス内容

• オンボーディング支援

• 利用促進・アクティブ化支援

• 解約防止・リテンション施策

• アップセル・クロスセル支援

• 顧客対応・運用支援

特徴

• 顧客フェーズ別にオンボーディングからアップセルまで一気通貫で対応

• SlackやSaaS管理ツールとのリアルタイム連携により内製感覚で運用可能

• 定例ミーティングやKPIレポートにより稼働状況を見える化し改善サイクルを回せる

報酬体系

• 固定報酬型

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株式会社うるる

出典：株式会社うるる
 

うるるBPOは、BPOの知見を活かしながら、カスタマーサクセス業務にも対応する支援会社です。SaaSプロダクトにおけるカスタマーサポートとの連携や、運用ルール設計・業務フロー可視化・ナレッジ整備など、業務基盤の強化を支援します。単なる作業代行ではなく、**業務設計や教育面にも介入可能な「改善型BPO」**が特徴です。

特に「CS体制をゼロから立ち上げたい」「属人化を解消したい」といったニーズに向いています。

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セレブリックス

出典：株式会社セレブリックス

セレブリックスは営業領域の支援で知られる企業ですが、SaaSプロダクトのカスタマーサクセス支援にも実績があります。特に「ハイタッチ型」の運用や、テックタッチと併用した施策設計、ヘルススコアを用いた離脱予防支援に強みを持っています。

SaaSのLTV最大化において、顧客行動データを活かしたプロアクティブな支援が可能で、支援実績もスタートアップからエンタープライズまで幅広く対応しています。

04

株式会社キャスター

出典：キャスター

株式会社キャスターが提供する「Caster BPO」では、完全オンラインでCS業務を外注可能です。SlackやNotion、CRMへのアクセスを通じて、インハウスと変わらないスピード感と透明性のある運用が評価されています。

対応できる業務は、オンボーディングサポートやユーザー定着施策、NPS回収など多岐にわたり、立ち上げ支援や業務最適化を求める企業に最適です。

05

株式会社エグゼクティブ

出典：エグゼクティブ

エグゼクティブは、営業代行だけでなくCS部門の立ち上げや運用代行も手がける支援会社です。SaaS企業向けには、導入サポート・利用定着支援・アップセル対応をパッケージで提供し、必要に応じてCRM設定やメールテンプレート整備まで実施。

顧客管理設計から施策運用までを一括で請け負える柔軟性が強みで、「CS部門がない企業」「分業体制が確立していない企業」におすすめです。

SaaSのカスタマーサクセスは、導入後の活用を支え、継続利用や利用拡大につなげる活動です。契約を獲得した後の支援を、次の順序で設計します。

LTV（顧客生涯価値）を考える際は、継続期間と顧客あたりの収益を確認します。利用頻度の増加が、そのまま単価上昇につながるとは限りません。顧客が成果を感じられているかを確かめることが先です。

SaaS企業の多くが自社でのCS組織構築に課題を抱える中、外部のプロに業務を委託する「カスタマーサクセス代行」が注目されています。

本章では、代行サービスの基本的な仕組みと、導入によって得られるメリット、そして検討時に押さえておくべきリスクを解説します。

代行会社に依頼できる業務範囲とその効果

カスタマーサクセス代行では、オンボーディング対応・定着支援・契約更新支援・アップセル提案・NPS回収・ヘルススコア管理など、SaaS企業で必要とされる一連のCS業務を委託可能です。

業務を明確に切り出すことで、社内の稼働負荷を軽減しつつ、プロによる最適化された運用が実現できます。SaaSのLTVを高めるうえで、「時間を買う」意味でも価値の高い選択肢です。

人材リソースの補完としての活用メリット

スタートアップや少人数で運営するSaaS企業では、営業や開発に人員を集中させる必要があり、CSまで手が回らないケースが珍しくありません。

カスタマーサクセス代行を活用すれば、ノウハウを持った人材に即戦力として任せることができ、採用コストや育成期間も削減可能です。また、フェーズに応じて稼働量を柔軟に調整できる点も、急成長する企業にとって大きなメリットです。

外注に伴うリスクと失敗を防ぐ対策

一方で、外部委託にはリスクも存在します。代表的なものとしては、顧客との温度差・情報共有の遅延・業務の属人化再発などが挙げられます。これらを防ぐためには、「ツール連携を含む明確な業務設計」「定例ミーティングによる進捗共有」「CS方針をすり合わせた上でのKPI設計」が重要です。

委託＝丸投げではなく、協働パートナーとして運用する体制づくりが、代行を成功させる鍵になります。

人数だけでなく、事業の段階と負荷の高い業務から判断します。定型業務と社内に残す判断業務を分けることがポイントです。

カスタマーサクセス代行は、「どこに依頼するか」によって成果が大きく変わります。
SaaS特有の支援ができるか、フェーズに合った支援設計が可能かを見極めることが、失敗しない選定のカギです。

この章では、代行会社を選ぶうえで確認すべき3つの視点を解説します。

業界知識やSaaS経験の有無をチェック

SaaS企業に特化した支援実績があるかどうかは、必ず確認すべきポイントです。SaaSは導入から成果発現までのプロセスが長いため、オンボーディング設計・継続支援・契約更新のタイミング管理など、プロダクト特性に応じた支援ノウハウが必要です。

対応実績のある業界、BtoB or BtoCの区分、対象ユーザー像なども具体的に確認しましょう。

実績・対応範囲・費用体系の比較ポイント

業務範囲がどこまで対応可能か、また定型業務だけでなく改善提案・運用支援まで担えるかは重要です。また、月額固定／稼働ベース／成果報酬など、費用の考え方も会社によって異なります。

「最初はライトに始めて、段階的に広げられるか」など、スモールスタートの柔軟性も判断材料になります。

契約前に確認すべき運用体制とレポート基準

「誰が担当するのか」「どのツールで連携するのか」「進捗やKPIはどう共有するのか」など、実際の運用体制や可視化方法は事前に確認すべき重要ポイントで、特にSaaSではスピード感が求められるため、チャットツール・CRM・定例レポートなどの運用習熟度も含めてチェックしましょう。

「任せたはいいが何が起きているか分からない」とならないよう、透明性と連携力を重視する姿勢が求められます。

カスタマーサクセスは幅広い業務で構成されており、すべてを社内で対応するのは非現実的です。
外注可能な業務を把握し、自社のフェーズや課題に応じてうまく切り出すことで、成果を落とさずにスリムな運用が実現できます。

ここでは、特にSaaS企業が外注しやすい代表的な業務を紹介します。

オンボーディング支援（初期定着）

導入直後の顧客に対して、スムーズにプロダクトを立ち上げてもらう支援は外注の王道業務です。
具体的には、初回説明会の実施、操作トレーニング、初期設定のサポートなどが該当します。

この段階でのつまずきがその後の解約に直結するため、経験豊富な外部人材による“初期体験の最適化”は非常に効果的です。

継続支援・利用促進（ヘルススコア対応など）

継続率を高めるためには、日々の利用状況をモニタリングしながら、アクティブでない顧客へのフォローや課題の掘り起こしが不可欠です。

外注では、ヘルススコアに基づくアラート対応、定期チェックイン、活用提案などの業務が任せられます。定常的かつ属人性の少ない業務は、マニュアル化＋外注で効率化しやすい領域です。

アップセル・クロスセル提案の実行代行

既存顧客に対しての提案活動も、一定の条件下では外注が可能です。たとえば、機能追加の案内メール、利用拡大のヒアリング、他部署導入の提案などが該当します。

スクリプトやシナリオ設計を行えば、既存関係性を壊さずに“売上を生むCS”として外部が機能させることも十分可能です。

カスタマーサクセス代行の費用は、業務範囲や稼働量、契約形態によって大きく異なります。
「思ったより高かった」「稼働が足りなかった」とならないためには、相場感と料金体系の特徴を事前に理解しておくことが不可欠です。

ここでは代表的な契約モデルごとの費用目安と、それぞれのメリット・注意点を解説します。

月額・時間単価・成果報酬の料金体系比較

多くの代行会社は、月額固定報酬（20〜50万円前後）や稼働時間ベース（1時間3,000〜5,000円）での契約を採用しています。

一部では「アップセル1件◯万円」などの成果報酬型も存在しますが、CS業務は定性的な要素も多く、KPI設計が難しいため慎重な設計が求められます。
導入初期は固定＋稼働管理型、安定稼働後は成果指標を盛り込むなど、段階的な導入が現実的です。

契約期間や稼働時間の目安と柔軟性

契約期間は3ヶ月〜半年の中期契約が一般的で、内容に応じて週10〜40時間ほどの稼働を想定します。

支援範囲が拡大すれば、2人チーム体制なども検討されるケースがあり、フェーズや目標に応じて稼働量を調整できるよう、月単位での稼働見直しが可能かどうかも確認すべきポイントです。

費用対効果を高める契約・運用の工夫

外注コストを正当化するには、「任せる範囲」と「成果の定義」を明確にすることが不可欠です。
たとえば、「オンボーディング支援のみを3ヶ月限定で依頼」「定例レポート作成とNPS回収だけを週5時間」など、業務単位で区切ることで費用を抑えつつ効果を可視化できます。

また、CS支援と営業支援をセットで依頼することで顧客対応を一元化し、コスト以上の価値を生む設計も有効です。

SaaSビジネスにおいて、カスタマーサクセスは単なる顧客対応ではなく、売上成長・解約防止・アップセルを支える中核機能です。しかし、急成長のフェーズではリソースが不足し、十分なCS体制を確保できない企業も少なくありません。

そんな中で、外部の専門パートナーを活用することで、自社の負荷を抑えつつCSの品質と成果を担保する動きが広がっています。代行会社を活用することで、プロによる設計・実行・改善サイクルが回り、短期間で成果を出すことも可能です。

特にSaaSに強い支援会社であれば、フェーズやKPIに応じた運用フローやノウハウをそのまま導入できるため、自社だけで構築するよりも圧倒的に効率的です。

まずは無料相談やトライアル支援など、小さな導入から始めてみることが重要です。
本記事で紹介した企業を参考に、自社に合ったカスタマーサクセス代行パートナーを見つけ、ARR成長に直結するCS戦略の第一歩を踏み出しましょう。