営業プロセスとは？段階の定義・設計手順・改善に使う指標
営業プロセスは、接点から契約までに必要な活動と判断基準を整理したものです。営業が何をしたかだけで段階を進めず、顧客の検討状態を確認できる設計を紹介します。
01
営業プロセスとフロー・パイプラインの違い
| 用語 | 主に表すもの |
|---|---|
| 営業プロセス | 段階ごとの目的・活動・進行条件 |
| 営業フロー | 業務の順序や流れ |
| パイプライン | 各段階にある案件と金額・進捗 |
| 営業ファネル | 段階間の件数や転換を捉える見方 |
呼び方が重なる場合もあるため、自社で何を指すかを揃えます。本記事では段階の設計を扱い、個別案件の進捗や見込み金額の管理はパイプラインとして分けます。
あわせて読む：営業パイプラインの管理
02
段階を顧客の状態で定義する
| 段階 | 顧客の状態 | 次へ進む条件例 |
|---|---|---|
| 接点 | 用件と対象が合う可能性 | 会話・相談の合意 |
| 課題確認 | 問題と必要性を確認 | 解決したい内容を共有 |
| 提案 | 解決策と条件を検討 | 評価項目と関係者を確認 |
| 判断 | 比較・承認を進めている | 残る条件と判断時期を確認 |
| 契約・引き継ぎ | 合意内容が確定 | 契約と支援開始の準備 |
「資料を送付した」「見積もりを出した」は営業側の行動です。それだけで検討が進んだと判断せず、顧客の理解や次の行動が合意できているかを確認します。
03
自社に合う設計の4ステップ
- STEP 01観察する受注・失注した案件を振り返る
- STEP 02区切る判断が変わる地点を段階にする
- STEP 03定義する進行・保留・終了条件を決める
- STEP 04試す実案件で使い、修正する
受注案件だけを参考にすると、途中で止まるケースを扱いにくくなります。保留・再検討・対象外も含めて設計し、顧客が前の段階へ戻ることを許容します。
04
指標からボトルネックを見つける
| 症状 | 確認する数値 | 一緒に見る情報 |
|---|---|---|
| 接点から会話に進まない | 接続・返信・相談の割合 | 対象・連絡手段・訴求 |
| 商談から提案に進まない | 課題確認後の進行率 | 必要性・条件・商材適合 |
| 提案後に止まる | 判断までの日数・保留件数 | 関係者・比較条件・承認 |
| 契約が延期される | 予定日変更・残件数 | 手続き・契約条件・体制 |
割合は分母と対象期間を揃えて比較します。今月の新規商談と、過去の商談から今月受注した件数を単純に割ると、同じ集団の転換率にはなりません。少数の案件では、個別の経緯も確認してください。
05
現場で使える運用にする
| 項目 | 運用例 |
|---|---|
| 入力 | 段階・根拠・次の行動に絞る |
| 引き継ぎ | 顧客課題と未確認事項をセットで渡す |
| レビュー | 停滞理由と必要な支援を決める |
| 改善 | 変更する条件を一つずつ検証 |
| 更新 | 現場の例と判断基準を共有 |
細かく分けすぎると、どの段階か迷う時間が増えます。営業担当者が実際の案件を同じ段階に分類できるかを確認し、曖昧な名称や条件を直します。
あわせて読む：営業管理の運用
あわせて読む：失注理由を改善に生かす方法
06
よくある質問
何段階に分けるのが正解ですか？
共通の正解はありません。商材と購買の流れに合わせ、次の行動や担当が変わる地点で区切ります。
CRMがなくても設計できますか？
できます。まず一覧表で段階と根拠を確認し、案件数や共有の負担に応じてツールを検討します。
担当者ごとに違う進め方は認めないのですか？
共通にするのは判断基準と引き継ぎ情報です。顧客に合わせた対話や進め方の工夫まで一律にする必要はありません。
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