VOC分析とは？営業改善につながる活用方法と実践手順をわかりやすく解説

最終更新日：2025.12.12

VOC分析は、顧客の声を集めて課題や期待値を可視化する取り組みであり、営業活動の成果を高めるために欠かせないプロセスです。市場競争が激しく、顧客ニーズが細分化する今、企業は「なぜ選ばれないのか」「どこで離脱しているのか」を正確に把握する必要があります。

本記事では、VOC分析の基本から具体的な手法、営業改善につながる活用方法までを体系的に解説します。

また、分析が社内で進まない場合の外部活用や、VOCを軸にした営業代行との連携についても紹介し、自社の営業成果を高めるための実践的なヒントを提供します。

本記事のポイント

VOC分析とは何か？

VOC分析は顧客の声を可視化し、営業シナリオや提案内容の改善に直結する重要なプロセスです。顧客が抱える課題や意思決定の背景を明確にすることで、商談化率や受注率を高める再現性のある営業活動を構築できます。

VOC分析はなぜ企業成長に不可欠なのか？

市場環境の変化や顧客ニーズの多様化により、従来の経験則だけでは成果につながりにくくなっています。VOC分析により顧客理解を深めることで、営業・マーケティング・プロダクト改善など多方面で効果的な施策を展開できます。

VOC分析を成果につなげるポイントは？

VOCは収集して終わりではなく、営業シナリオ改善、トーク最適化、KPI 調整など具体的な施策へ落とし込むことが重要です。営業代行を活用することでデータ量が増え、改善サイクルを高速化できるため、成果創出が加速します。

VOC分析とは何か

VOC分析とは、顧客の声を収集・整理し、課題や期待を可視化することで事業改善へつなげる手法です。営業やマーケティング、CSなど、幅広い領域で重要度が高まっており、特に営業活動では商談化率や受注率を大きく左右します。

この章では、VOC分析の基本概念と注目される背景、そして顧客理解との関係性について解説し、次の章で扱う「なぜ今VOCが必要なのか」につながる土台を整えます。

VOC分析の定義と基本概念

VOC（Voice of Customer）分析とは、顧客の声を定量・定性の両面から捉え、事業やサービス改善に活用する仕組みです。単なるアンケート集計ではなく、顧客がどのような理由で商品を選ぶのか、どこに不満を感じているのか、購買をためらう要因は何かといった“意思決定の構造”を明らかにする点が特徴です。具体的には、問い合わせ内容、商談ログ、失注理由、レビュー、アンケートなど、あらゆる接点のデータを統合し、パターンを見つけて課題仮説を導きます。

VOC分析は顧客理解を深めるだけでなく、営業戦略、商品設計、マーケティング施策など、多様な領域の精度を高める基盤となります。

VOC分析が注目される理由

VOC分析の重要性が高まっている背景には、顧客ニーズの多様化と、情報量の増大があります。従来の営業やマーケティングでは、経験則や属人的な勘に依存する場面が多く存在していました。しかし、現代の顧客は多くの選択肢を比較し、価値基準も人によって大きく異なります。そのため、顧客の本音を体系的に把握しなければ、正しい訴求や営業プロセスが設計できません。

また、失注理由や検討中の背景を明確にすることで、無駄な施策を減らし、改善すべきポイントに集中できるようになります。これらの理由から、VOC分析は企業競争力を高めるための必須プロセスとなっています。

VOC分析と顧客理解の関係性

VOC分析は、顧客理解を深めるための最も実用的な手法のひとつです。顧客は必ずしも自分の課題を正確に言語化できるわけではありませんが、接点ごとの行動や発言には多くのヒントが隠れています。例えば「検討中」の一言にも、予算の壁、比較ポイントの不明確さ、解決したい課題の曖昧さなど、さまざまな要因が含まれます。

VOC分析を行うことで、こうした情報を構造化し、顧客が本当に求めている価値や、意思決定の障壁を見極めることができます。結果として、営業シナリオや提案内容を顧客に合わせて最適化でき、商談の質や受注率向上に直結します。

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VOC分析が重要視される背景

VOC分析がこれほど注目されるようになった背景には、市場環境の変化と顧客行動の複雑化があります。企業側が一方的に情報を届ければ売れる時代は終わり、顧客は自ら情報を収集し、多くの選択肢を比較しながら意思決定するようになりました。そのため、顧客が何に価値を感じ、どこで不安を抱き、なぜ購入をためらうのかを正確に把握しない限り、効果的な営業戦略やマーケティング施策は成立しません。

本章では、VOC分析の必要性を理解するための環境要因を深掘りします。

市場環境の変化と顧客ニーズの多様化

近年、多くの業界で競合が増え、顧客が比較検討できる選択肢は大幅に増えています。その結果、従来のように「機能」「価格」「ブランド力」だけでは差別化が難しくなり、顧客が求める価値そのものが多様化しています。たとえば、同じ製品を検討している顧客でも、「コストを抑えたい」「リスクなく導入したい」「担当者の負担を減らしたい」など、重視するポイントはまったく異なります。こうした状況では、企業側の想像だけで戦略を組み立てるのは限界があり、顧客の声をデータとして捉え、意思決定の構造を理解することが不可欠です。

VOC分析は、その多様化したニーズを理解し、訴求の方向性を明確にするための基盤となります。

営業・マーケティング活動の複雑化

デジタル化の進展により、顧客はオンライン・オフラインを行き来しながら情報を入手しています。SNS、Web検索、比較サイト、展示会、セミナー、紹介など、接点は以前よりも格段に増えています。そのため、顧客はどのタイミングで何を求めているのか、どんな情報が意思決定に影響しているのかを見極めることが困難になっています。この状況で効果的に営業活動を行うには、顧客の発言だけでなく、行動データや検討過程の背景を把握する必要があります。

VOC分析は、こうした複雑化した顧客プロセスを整理し、営業やマーケティング施策を適切に組み立てるためのコンパスとして機能します。

顧客ロイヤルティ向上の必要性

サブスクリプション型や継続課金型のビジネスが増える中で、企業は「売って終わり」ではなく、「顧客と長期的な関係を築く」ことが求められるようになりました。顧客が継続するかどうかは、提供価値への満足度だけでなく、期待とのギャップ、サポートへの印象、サービス改善への姿勢など、多くの要素が影響します。そのため、VOCを継続的に収集し、改善につなげる仕組みがなければ、解約や離脱を防ぐことはできません。

VOC分析は、顧客の不満を早期に発見し、解決につなげる役割を果たすだけでなく、信頼構築を支える重要なプロセスです。結果として、LTV向上や安定した売上基盤の構築にもつながります。

VOC分析で得られる主な効果

VOC分析を行うことで、企業は顧客が求める価値や不満点を把握し、営業活動やサービス改善に直結する示唆を得ることができます。顧客の声を正確に理解することは、単なる満足度向上に留まらず、商談創出、受注率向上、解約防止など、ビジネス全体の成果に影響します。

本章では、VOC分析がもたらす代表的な効果を深掘りし、次の章で扱う「具体的な手法」の理解につながる土台を作ります。

顧客ニーズの可視化と施策精度の向上

VOC分析の最大の価値は、顧客が何を求め、どんな価値基準で意思決定しているのかを可視化できる点です。多くの企業では「顧客のニーズは把握しているつもり」という状態に陥りがちですが、実際には顧客の期待や課題は想像以上に多様で、企業が認識しているものと大きくズレているケースが少なくありません。

VOC分析を行うことで、顧客が重視するポイント、離脱理由、購入を妨げている要因などが整理され、施策の優先順位が明確になります。その結果、商品の訴求軸や営業戦略を精度高く設計でき、マーケティング投資の最適化にもつながります。

営業プロセス改善への示唆抽出

VOC分析は、営業プロセスの改善にも大きな効果を発揮します。商談の中で顧客がどこに不安を感じているのか、検討が止まる理由は何か、見積もり提出後に温度感が下がるのはなぜかといった、営業活動における重要な情報はすべてVOCに含まれています。これらを体系的に整理すると、スクリプト改善、トークの順序変更、資料の改善、ネクストアクションの明確化など、具体的な改善点が明らかになります。

結果として、商談化率・受注率が向上し、属人化していた営業プロセスを再現性のあるものへと変えることができます。

プロダクト改善やCX向上への波及

VOC分析の効果は営業にとどまらず、プロダクト改善や顧客体験（CX）の向上にも広く波及します。顧客が感じている不便や不満は、サービス内容、UI、サポート対応など、さまざまなポイントに散在しています。こうした声を収集して構造化することで、プロダクトの優先改善項目や、解約を防ぐための対策が明確になります。また、顧客の成功体験につながるポイントも把握できるため、オンボーディングやサポート体制の強化にも役立ちます。

VOCを継続的に活用することで、長期的な顧客満足度向上とLTV最大化につながる改善サイクルを構築できます。

VOC分析の具体的な手法

VOC分析を効果的に行うためには、顧客とのあらゆる接点からデータを収集し、定量・定性の両面で整理することが重要です。営業活動、問い合わせ対応、アンケート、商談ログなど、顧客の声は多様な形で蓄積されており、それらを統合して初めて正しい示唆が生まれます。

本章では、代表的なVOC収集手法を解説し、どのようなデータが営業改善につながるのかを具体的に整理します。

顧客アンケートやインタビュー

アンケートやインタビューは、顧客の意見や評価を直接取得できる代表的なVOC手法です。サービス利用後の満足度、不満点、期待とのギャップなど、詳細な感情や背景を把握できます。特にインタビューでは、顧客が言語化しきれていない課題や、本音として抱えている懸念が浮き彫りになることが多く、営業改善にも深く活用できます。

一方で、設問設計やサンプル数の確保が難しく、実施工数がかかる点が課題です。そのため、インタビュー内容は商談ログや問い合わせ内容と照合し、定量情報と組み合わせて活用することで、施策の精度が大幅に高まります。

お問い合わせ・通話ログの分析

問い合わせ内容や通話ログには、顧客の不安、期待、検討ポイントが最も自然な形で現れています。たとえば「料金が分かりにくい」「他社と比較して悩んでいる」「導入後の運用がイメージできない」といった言葉は、意思決定の壁を示す重要なサインです。これらを体系的に分析すると、資料改善の必要性や営業トークの調整、FAQ整備など、具体的な改善施策が明確になります。

また、通話ログはリアルなニュアンスを含むため、テキスト化してキーワード分析を行うことで、顧客が繰り返し口にする課題や共通の疑問点を抽出できます。

商談内容や失注理由の構造化

商談ログや失注理由は、営業改善に直結する最重要データです。商談が進まなかった理由、検討が止まった背景、競合に負けた要因などは、すべて顧客の声として蓄積されています。これらを構造化することで、顧客が重視する比較ポイントや、営業プロセス上のボトルネックを特定できます。また「価格で負けた」「タイミングが合わなかった」といった表面的な失注理由ではなく、意思決定者との温度差や提案の理解不足など、深層的な原因を浮き彫りにできる点も重要です。

分析結果をスクリプト改善や提案資料に反映することで、受注率向上につながる再現性の高い営業プロセスを構築できます。

VOC分析でよくある課題

VOC分析が重要であることは多くの企業が理解していますが、実際には「データが集まらない」「分析が形骸化する」「施策につながらない」という課題が頻発します。VOCは収集して終わりではなく、営業改善やサービス改善につながる運用が必須です。

本章では、企業が陥りやすい代表的な課題を整理し、次章で扱う「営業改善への活用方法」への理解を深めるための土台をつくります。

データが点在して分析が進まない

多くの企業で最初に発生する問題が、VOCデータが複数の部署やツールに散らばっているという課題です。営業の商談ログはSFA、問い合わせはCSツール、解約理由は別システム、アンケートはスプレッドシート、といったように分散しているため、全体像を把握することが困難になります。この状態では、顧客がどの接点でどんな課題を抱えているのかを正しく把握できず、VOC分析の精度が著しく低下します。

さらに、データ形式が統一されていない場合、集計や比較にも時間がかかり、分析が後回しになってしまうこともあります。VOC分析を成功させるにはまず、データを一元化し、共通フォーマットで管理する基盤作りが必要です。

分析しても施策設計に落ちない

VOCを集めても、「それをどう営業改善や商品改善に落とし込むか分からない」という課題も多く見られます。顧客の声には定性的な情報が多く含まれるため、どれを優先すべきか判断できず、結果としてただの“現場の声リスト”になってしまうケースがよくあります。効果的な施策につなげるためには、顧客の発言を単なる要望として捉えるのではなく、その背景にある意思決定プロセスや課題の構造を読み解く必要があります。

また、営業・マーケティング・プロダクトなどの部門間連携が不足していると、改善案が実行されないまま放置されがちです。VOC分析を機能させるには、施策に落とし込むためのフレームや意思決定プロセスが欠かせません。

運用する人材や時間が不足している

VOC分析は継続的な運用が必要であり、データ収集、整理、分析、施策反映までを一貫して進めるには一定のリソースが求められます。しかし、特に中小企業では専任担当を置くことが難しく、兼任の状態で十分な分析ができないケースがよくあります。また、営業現場の忙しさからログの入力が後回しになり、結果としてVOCの質が低下するという問題も発生します。

このように、体制の問題によってVOC分析が形骸化しやすいのが現実です。効果を出すには、現場負担を減らす仕組みづくりや外部活用が有効であり、次章の「営業改善への活用方法」につながる重要な視点になります。

VOC分析を営業改善に活かす方法

VOC分析は、顧客の声を整理するだけでは成果につながりません。重要なのは、抽出した課題や示唆を営業プロセスに具体的に落とし込み、商談化率や受注率の改善につなげることです。

本章では、VOCをどのように営業シナリオ、トーク内容、KPI改善に反映させるべきかを実務レベルで解説します。次章の「営業代行との相性」にもつながる、改善の実行プロセスを理解することが目的です。

顧客課題を起点とした営業シナリオ設計

VOC分析で得られた顧客課題は、営業シナリオを再設計する上で最も重要な材料になります。顧客がどの段階で不安を抱き、どの情報を求め、どんな比較ポイントを重視しているのかが分かれば、商談の流れを最適化できます。例えば「導入後の運用がイメージできない」という声が多ければ、導入ステップや実際の活用事例を早い段階で提示する必要があります。一方、「他社との違いが分かりにくい」という声が多ければ、初期接触時点で差別化ポイントを明確に伝える構成が有効です。

このように、顧客課題を軸に営業シナリオを再構築することで、無駄のない商談進行が可能になり、結果として商談化率や受注率が向上します。

キーマンに刺さるトークへの落とし込み

VOC分析は、営業トークの改善にも直結します。顧客がネックに感じている点や、意思決定を左右する要素を把握できるため、トーク内で伝えるべきメッセージを的確に整理できます。例えば「担当者のリソース不足」が頻出課題であれば、「御社側の作業工数を最小化できる点」を強調するトークが効果的です。

また、キーマンがよく抱く疑問や不安を整理しておけば、想定問答集やFAQも精度が高まり、営業の属人化解消にもつながります。こうした改善を継続すると、営業組織全体で“刺さるトーク”の再現性が高まり、経験の浅いメンバーでも成果を出しやすい体制が構築できます。

営業KPI改善につながるPDCA運用

VOC分析は、営業組織のPDCAサイクルを強化する役割も果たします。アポイント率や商談化率、提案受諾率、失注理由などのデータとVOCを照合することで、どのKPIがどの要因によって停滞しているのかが明確になります。例えば「初回提案後の温度感が下がる」というVOCが多ければ、資料の改善や提案順序の見直しが必要です。

一方「問い合わせ後の連絡が遅い」という声が多い場合は、体制改善や自動化施策の導入が効果的です。このように、VOCをKPI改善に結びつけることで、感覚的な営業改善ではなく、客観データに基づく“再現性のある改善プロセス”が構築できます。

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VOC分析が営業代行と相性が良い理由

VOC分析は企業の営業改善に大きく貢献しますが、実際には社内だけで十分なデータを収集・分析することが難しいケースが多くあります。営業代行を活用することで、顧客接点数が増え、仮説検証のスピードも格段に高まります。

本章では、なぜVOC分析と営業代行が高い親和性を持つのか、その理由を整理し、次章の「外部活用の重要性」へつながる視点を示します。

リアルな顧客反応データが大量に集まる

営業代行を活用すると、短期間で多くの顧客接点が生まれます。架電、メール、フォーム営業、商談など、さまざまな接点からリアルな反応が蓄積されるため、VOCの質と量が飛躍的に向上します。特に、営業代行は1日に数十〜数百件のアプローチを行うため、「最初の関心ポイント」「断られる理由」「検討が進むきっかけ」などの生きたデータが大量に集まります。

これにより、顧客が本当に求めている価値が明確になり、社内だけでは把握できなかった示唆が得られます。結果として、営業戦略の精度が高まり、次のアクションに迷うことのない改善サイクルが実現します。

仮説検証サイクルが高速で回る

営業代行は、VOCに基づいて仮説を立て、それを即日〜数日のスピードで検証できる点が大きな強みです。社内だけで営業活動を行う場合、接点数が限られ、改善サイクルが遅くなりがちです。一方、営業代行はPDCAのテンポが早く、仮説の良し悪しを短期間で判断できます。

たとえば「料金の伝え方を変える」「導入事例を先に話す」といった小さな改善でも、数百件の接点からすぐに反応を確認できるため、最適なトークや戦略が高速で固まります。このスピード感は、競争環境が激しい業界ほど大きな強みとなり、成果創出までの時間を大幅に短縮できます。

スクリプト改善と成果が直結する

VOCをもとに営業スクリプトを改善すると、その結果がすぐに数値として現れる点も、営業代行との相性が良い理由です。顧客が求めている情報、響く表現、懸念が発生するポイントなどを把握できれば、それをスクリプトに反映し、アポイント率や商談率の向上を即座に確認できます。また、営業代行のチームは日々の活動で得た気づきを共有し合う文化があるため、改善内容が現場に素早く浸透しやすい特徴もあります。

結果として、VOC→改善→検証→成果というサイクルが高速に回り、継続的に営業精度を高められる仕組みが構築されます。

まとめ

VOC分析は、顧客の声を起点に営業シナリオや提案内容を最適化し、商談化率や受注率を高めるための重要な取り組みです。顧客ニーズの可視化や営業プロセスの改善、CX向上など多岐にわたる効果が期待できる一方、データの分散やリソース不足により、社内だけで継続運用することが難しい企業も少なくありません。こうした課題を解決し、VOCに基づく改善サイクルを高速で回すには、外部の専門パートナーを活用することが有効です。

リベラルハーツでは、VOC分析と営業実働を一体で支援し、成果につながる営業プロセス構築を伴走型でサポートしています。課題の整理段階からでも対応可能ですので、ぜひお気軽にご相談ください。